说出你的痛，让揪紧的心轻轻舒展

——上海志愿者、危机公关管理专家提出多项建议
柯宇倩

编者按
　　为做好灾后重建的咨询和培训服务计划，公共危机管理专家、上海申尼邦德公共关系咨询公司总裁倪剑与华东师范大学心理咨询中心主任叶斌教授合作，5月18日、19日率一支由8人组成的志愿者队伍前往灾区了解情况。这支包括危机公关管理与心理咨询专家的团队，带着救灾物资进入成都、都江堰与绵竹汉旺镇。
　　通过调查，志愿者们为灾区人民的坚强善良和抗震救灾战士的英勇无畏而深深感动，同时也看到灾区心理干预和危机管理依然有许多需要改进之处，他们为此提出一些有针对性的意见和建议。

　　诊断1 表情哀伤冷漠　因为快乐不起来
　　倪剑一行到成都后，首先见到的是当地人一张张无法放松、满怀哀伤的脸，比如为他们服务的司机，打招呼时显得有些冷漠。“为何我们来救援，他却这样冷漠？我突然意识到，他可能是心理受伤却还在为我们工作，他的家人可能受伤、朋友可能死去，他的不快乐是正常心理反应——他们笑不出来。我们感同身受，一下子就觉得自己应该做更多的事情想更多的办法让这些朋友快乐起来。”
　　还有就是大量救灾物资出现“出不去也进不来”的情况。“我去之前看到物资在上海运不过去。但到了成都，又发现物资没有地方放。其实，当地许多医院收到的救灾血浆和药品都已在仓库里，但因为管理、输送上的问题，就差一步无法送达灾区。”
　　建议：应该以最快速度找到国际紧急灾害和战争物流管理专家、设备，对当地所有相关人员进行应急培训，提高管理效率。

　　诊断2 轻易承诺受灾者 易致二次心理伤害
　　去都江堰的路上，交通很畅通，一点不混乱。将到都江堰时，车队被拦下来，需出示证件才能进去。可哨兵看看车辆，却挥手放行了——原来，是车上的标语起了“特殊作用”。
　　车辆上所贴标语，是倪剑连夜请美国著名心理专家写的。“专家提醒我们，不要因我们的善意伤害别人——像泪、伤、痛、苦、血、红色的字眼会令受伤的人更受伤。我们原本准备的是‘别哭，有我在’，‘别哭，让我来帮你’，‘别哭，跟我走’，还有‘把你心痛的感觉告诉我，你的心痛是我的痛’。结果，这一系列煽情标语都被心理专家打了回票。”
　　倪剑说，在电视、报纸上看到，救援的人经常对灾民说：我们会帮你的、你没问题、援救马上就来了等等，这些承诺可能造成灾民第二次心理伤害。
　　建议：不能许诺灾民无把握的东西，因为当我们许诺的给不了时，他们的绝望会转变成仇恨、愤怒和更糟糕的心理障碍。

　　诊断3 前线指挥人员　普遍心理压力过大
　　专家队伍来到都江堰后，马上将车开到当地电视台指挥部。电视台指挥中心设在都江堰市公安局门外的几顶帐篷里。
　　距离指挥中心不到200米的楼房已完全倒塌，数百具遗体依然埋在瓦砾之下，尚未处理。尽管每半个小时都会有消毒车喷洒药水，依然掩盖不了刺鼻的气味。
　　进入指挥部，很快见到电视台负责人许指挥。倪剑感觉他太累了。公共危机管理经验认为，作为指挥人员，工作量大的人身边必须至少有一位优秀助理。“但整个指挥部只有许指挥一人，其他人员都派出去了，只要发现生命迹象他们就会去救……”
　　倪剑开始询问许指挥的心理状况，发现平常幽默爱笑的他如今只知道拼命救人，连痛的感觉都没有了。从他的状况来看，其他指挥的情况可能更严重。这是任何没经过培训者都会发生的普通生理反应。
　　团队其他人员试图给刚从救援现场下来的救援队员作心理辅导，却被一一拒绝；掏出糖来，他们也不吃，一脸冷漠和严肃。
　　一名刚从一线下来的记者说，来到灾区后眼睛上火，看不见字。倪剑注意到，电视台指挥部有水有面条，却没有放松或清火药物。她建议指挥部应准备镇静、清火、消炎和明目的药品，有了这些药品，工作效率也会提高。“我建议这样的前线团队配一个随团护士，这不是级别待遇的问题，是科学化管理。”
　　建议：对救援人员很重要的一点是，找到放松和娱乐自己的方式，充分休息，不要总和幸存者或受害者在一起，每天必须有救援者单独在一起的时间。

　　诊断4 救援者和被救者 都很需要心理干预
　　一名士兵主动来找团队的专家做心理干预。他接到救灾命令后没多想就到了现场，现在心中很难受。
　　这名士兵的首要任务是挖坑，然后搬了5具遗体掩埋，受了极大刺激，手脚都软了。随后，他和战友们到下一个坑，他在那里又搬了70到80具遗体。之后，上级又命令他到第三个坑去。但叫了许久，他既看不见也听不到，脑袋一片空白。他说像他这样的情况很普遍，有时上级领导来鼓气，他们脑子里木木的，什么也听不清楚，耳朵好像聋了。
　　专家要这名士兵给家里打个电话报平安，一开始他有些犹豫，不知从何说起，家里的电话号码也堵在脑子里想不出来。后来终于打了，一讲讲了40多分钟，回来时说舒服许多。
　　一个当地妇女跑来询问，能不能帮帮她丈夫——他经历了塌楼恐怖，两眼失神，一直呆坐着，头稍碰到枕头就痛苦得尖叫。咨询师决定冒险作催眠，半小时后，他睡着了。治疗师还看到，帐篷内有人裸奔或是在梦中乱哭乱笑；分配帐篷时，有两家抢了起来。这都是灾区群众受刺激后产生发泄心理造成的。
　　专家队伍在都江堰遇到另一对夫妻，１３岁的女儿在学校倒塌中身亡，妻子除了在学校倒塌的楼房前嚎啕大哭一场后，再没流过一滴眼泪，一直发呆，五六天没好好阖眼。他们只剩一辆小车，这辆车过去是送女儿上学的，如今女儿再也不要他们送了……
　　虽然失去女儿，他俩仍关心着其他灾区群众，他们留在车内住宿，将有限的帐篷让出来给其他灾区群众。但灾区管理规定，帐篷内的人才算灾区群众，由政府提供救灾物资，包括每日三餐。留在车里，就没吃的。他们有些想不通。
　　建议：根据心理学原理，一般大灾难的受害者在受灾早期因刚刚死里逃生而心怀感恩和无欲无求，处于马斯洛心理需求理论的第一阶段。但在遇灾4周后，则将转入下一阶段的心理状态——觉得不公平，“凭什么自己要遭殃”“为什么会遭殃”，并开始有愤怒、想报复、妒忌等心理受伤反应。这样的心理可能会持续相当长一段时间，有的人甚至伴随一生。需要引起足够重视。

　　诊断5 一双合脚的鞋 对受灾者很重要
　　全国各地都在为灾区捐款捐物，但仍有很大一部分灾区群众基本需求供应不足，如缺牙刷、内裤、鞋子等。
　　部分灾区处于物质匮乏状态，这“物质”不是食物或水，而是其他需求：“例如有的灾区群众想要一双鞋，有了它便能自力更生，到城里找工作，开始新生活。他虽然健康，但身无分文、没有证件，不知去何地求助。”以目前灾区的管理服务能力，要尽快为每个灾区群众提供一双合脚的鞋几乎是“不可完成的任务”。几乎没有捐款捐物者或管理者意识到这个非常小但关键的要求。

　　建议：对灾区群众而言，尤其是山区地震后碎石遍地，合脚的鞋是何等重要。
　　诊断6 灾区急需会说 四川话的志愿者
　　志愿者们发现，目前灾区还有一个值得关注的重要问题：能帮助灾区群众的人不了解灾区情况，需要帮助的人不知道如何寻找帮助，问题主要出在沟通上。
　　一个孩子告诉咨询师他妈妈在地震中死亡，咨询师给了这孩子500元，然而，其他灾民却表示这孩子说谎，他妈妈早就过世了。咨询师后来明白过来，这孩子说“妈妈早死了”，可能被他听成“妈妈砸死了”。她强调，灾区群众必须有会说四川话或少数民族语言的人来帮助，要尽快进行培训并赶赴现场。“要想让灾区群众早日恢复正常生活，重建家园，四川老乡自己帮自己效果更好。”
　　建议：呼吁具有良好工作经验、了解在紧急状态下如何管理物资、资源、人才的专家，尤其是会说四川话的海外和国内人士尽快加入赈灾行列。因为在灾区，中国其他地区专家或志愿者与灾区群众之间有语言障碍，常因误解而延误援助。