ASK NINA
倪剑毕业于复旦大学国际新闻专业，曾在美国留学获
新泽西兰普学院MBA和纽约哥伦比亚大学国际关系硕士学
位；曾在美国经营超市多年；回国后曾在美国新闻集团任
政府与公共事务经理，上海广播电视报业集团总经理；现
任上海申尼邦德公共关系咨询有限公司总裁，哥伦比亚大
学上海校友会主席；出版了《危机门》、《走出危机门》、
《危机公关诊所》等危机公关专著。 倪剑曾为美国强生医疗(Johnson & Johnson)，百时
美施贵宝(Bristol-Myers Squibb)，艾欧斯密斯(A.O.Smith)，
普洛斯(ProLogis), 德国汉高(Henkel)，瑞士迅达电梯
(Schindler Group)等多家500强跨国公司提供危机公关培
训和咨询。
多维社记者宋萍/4月中下旬，中国若干大城市针对Carrefour超商的各地分店发动了抗议，示威指控，这个法国超市连
锁集团支持西藏，但该集团对此加以否认。Carrefour面临的危机在中国能预防、管理、转危为安吗？ 以下为专访内容摘要：
Carrefour忽视中国公共关系
多维社：您认为抵制Carrefour事件还会继续和恶化吗？
倪剑：是的，如果管理层在危机潜伏期没有获得正确的信息做好预警准备，在危机爆发的关键处理阶段，做出有效的危机公关计划并提供足够的人力、财力支持，否则危机必然会恶化。最佳处理时间一般是指危机引爆后的24小时内，非快速消费品和不直接面对大众消费者的B to B企业大约在72小时内，这次Carrefour的危机是4月10日上午10:48分引爆的，但4月16日，才发布对外的“声明”。太晚了。
多维社：这次抵制Carrefour事件缘于奥运火炬在巴黎传递时被攻击，Carrefour被中国愤青和民族主义者作为法国产品代表进行抵制，这种危机也能预防、管理、转危为安吗？
倪剑：危机都有潜伏期、爆发期等特征，处理得当可以变为转机，没有潜伏期的其他事件归为事故、灾难等，只能善后，
不会带来转机。 Carrefour的危机潜伏期是它的中国管理高层长期忽视或轻视公共关系，团队中没有真正专业的政府公关、危机公关、
媒体公关专家，过去几年在中国扩张很快但吝啬于在社区公关、媒体公关上投资；主要的公关经费集中用于“政府公关”， 就是配合开张新店的地方政府、工商、公安等的关系建立。这是在中国的企业的通病，以为抓好生产销售就可以了。 最早是一位网名叫“水婴”的26岁年轻人在4月10日，将一条题为“抵制法国货，从Carrefour开始”的帖子，发布在
了社区网站“猫扑”上面，之所以发这样的帖子，是因为“水婴”和他的朋友、同事们在QQ群上百人的群聊中，有人提出
了要抵制法国产品的建议。刚巧“水婴”所在公司楼下就有一家Carrefour卖场，之前也常去逛，于是，“水婴”就写了
抵制Carrefour的帖子，还找到了以往Carrefour的负面新闻，一并发在了“猫扑”上。随后，网友热情响应，出现了300
多条跟帖，并在大家的发言中，提出了更多的号召和建议。 如果Carrefour在社区公关方面有所投入，“水婴”每次去购物都有归属感，就会对Carrefour有好感和忠诚度，他下
意识会随机选择别的品牌抵制；如果Carrefour媒体关系长期有效维护，“水婴”和他的拥护者就不会在网上查到Carrefour
以往很多负面新闻而信心饱满义无反顾地抵制；很多人会说Carrefour是不幸而“首当其冲”，其实网上查查负面新闻，
Carrefour确实比其他几个尾随其后的品牌的负面新闻多得多。这就是Carrefour危机的潜伏期。 两年前我曾和Carrefour的一位公关经理聊过天，当得知他们的公关部门管理非常不专业化，没有外聘专家，总裁又不
重视，我当时就告诉他：当危机来临，你们以往所有的公关费用“节省“都会加倍还出。不幸而言中。
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